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零售业的服务不满分

添加时间:2019-03-10

一些才干,如经营力,能够避重就轻地用报表数字去粉饰;翻新力,能在纸上说得杰出纷呈;管理力,为了应付,可制定事无巨细的规章与制度来体现,只有一种能力,来不得半点虚假,无法进行瞒哄与掩饰,这就是服务力。

服务不止境、不终点,总可能做得更好,做得更完善,任何企业都无奈在服务力上拿到满分。

服务力的好与坏,基本上昭然若揭,袒露无遗,也绝不可能把好说成坏,把坏说成好,因为就算你这样讲,顾客也不买账。服务力是容易被忽视的一种才能,由于不好量化、不好用指标衡量,无奈真正与业绩挂钩,服务力就变得可有可无。但另一方面,服务的重要性好像又妇孺皆知。

只管如此,仍有很多零售商把服务放到重中之重的位置,打磨服务力,让其熠熠生辉。业内驰誉的胖东来的服务,做得几乎无可挑剔,浏览其官方岗站,有一个专门店的条目是“服务”,包含“曝光增进台”、“意见处理台”、“顾客见解平台”、“员工倡导平台”等。在曝光促进台跟看法处理台两个栏目下,看到了顾客投拆的所有反馈。投拆来源于各个渠道,都会集到这里。胖东来的官网对外开放,任何人都能看到投拆的全部内容和处置过程,公开、坦诚,不得不令人佩服。

看良多公司的年度报告,关注点都在销售实现了多少,发现了多少利润,而很少有公司会写:今年受理了多少顾客投诉,哪些服务能力得到了改进,哪些还可以做得更好。毕竟服务问题,不迭发明利润跟销售更具说服力和表现力,就算让一千个顾客满意,也不迭赚了一千元的利润来得更有冲击力。

但服务又与事迹周密相关,只不过这种联系无法用准确的数据表白出来,也不能取得直接证明,这都让服务力的地位再一次变弱。

如果把零售商看成一株大树,业绩是树上的果实,那服务力就是树的根系。果实是那么扎眼,而埋于土中的根系黯淡无光。

文/联商专栏作者柳二白,仅代表作者观点

看似是一个老生常谈的话题,但服务没有尽头、没有终点,总可以做得更好,做得更完美,任何企业都无法在服务力上拿到满分。服务力是一个值得永远追求的能力。

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